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Begleitende Dienstleistungen

Firmen nutzen zu wenig E-Business-Konzepte im Servicevertrieb

18.11.2008. Die Profitabilität im Service-Geschäft ist deutlich höher und stabiler als das Neugeschäft mit Industrieprodukten. Dennoch vermarkten lediglich 20 Prozent der Industrieunternehmen ihre Serviceleistungen zielgerichtet. Die Hälfte der Firmen war diesbezüglich bislang gar nicht aktiv.

Das geht aus einer Studie der Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner hervor. Wie die Berater berichten, spiegelt sich die eher konservative Vermarktungspolitik auch in den genutzten Vertriebskanälen wider. Ein Drittel der Unternehmen nutzt zur Vermarktung seiner Maschinen und Anlagen wie auch der Serviceleistungen eine gemeinsame, übergeordnete Vertriebseinheit (allgemeiner Vertrieb). Ein weiteres Drittel hat einen eigenen Service-Vertrieb aufgebaut.

Innovative Vertriebsansätze wie etwa E-Business-Konzepte, bei denen Reparaturanfrage, Angebot, und Auftragsverfolgung auch online abgewickelt werden können, kämen bisher kaum zum Einsatz (2 Prozent). Auch zur vertriebsunterstützenden Kommunikation setzten die Unternehmen weitestgehend standardisierte Instrumente ein. In der Studie "After-Sales-Service erfolgreich vermarkten", nennen die Firmen hier am häufigsten das Internet (85 Prozent), gefolgt von Katalogen/Broschüren (77 Prozent) und persönlichen Präsentationen durch den Außendienst (77 Prozent).

Unterschiede beobachten die Consulter allerdings bei der Aktualisierung. Während einige Unternehmen ihre Kataloge und Broschüren bereits nach wenigen Monaten auf den neuesten Stand bringen, setzen andere Firmen sie bis zu fünf Jahre ein. "Dies zeigt, dass vielen Maschinenbauern der zusätzliche Vertrieb von industriellen Serviceleistungen neben dem Kerngeschäft heute noch schwer fällt, und die Chance auf zusätzliche Gewinne hinter den Möglichkeiten zurückbleibt", resümiert Nikolaus Bremerich, Vertriebsexperte bei der Wiesbadener Gruppe.

Die Berater befragten für die Studie 67 Vertriebsexperten auf der Ebene Geschäftsführung und Abteilungsleiter Service beziehungsweise Vertrieb.

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